Como vender mais baseado nas reclamações dos seus clientes?

Você sente que suas vendas estão estagnadas e todas as atitudes tomadas não trazem resultados? Sua melhor estratégia é o desconto? Aprimorar seus serviços e produtos baseados nos depoimentos de quem realmente consome é uma estratégia poderosíssima para aumentar o número de tickets, recorrência, PA (produtos por atendimento) e ticket médio.

Sempre que analiso uma loja de food service busco entender como estão performando os 5 pilares estruturais que garantem uma vida saudável para operação: Produto, custos, serviço, vendas e time. Eles devem funcionar simultaneamente como engrenagens, fornecendo resultados e informações para que possamos melhorar nossos resultados através do gerenciamento de dados e liderança de equipes. Simplificando, precisamos entender que as vendas não crescem por si só, ou seja, basear seu faturamento em estratégias pontuais ou descontos não traz resultados sustentáveis a longo prazo e cria uma cultura de promoção, ao invés de valor. Assim, seus clientes consumirão através de um estímulo e isso prejudica diretamente seus custos, ticket médio e recorrência.

Beleza, mas sem balela. Como posso aumentar as minhas vendas?

A fórmula é simples, porém não é fácil. Se compreendermos que um determinado cliente consome um produto ou serviço para suprir uma necessidade momentânea, basta aprimorarmos cada vez mais o que fazemos em busca de resolver melhor aquela dor, gerando um ciclo de melhora contínua. Por exemplo, se colocarmos em nossa rotina o hábito de tabular as reclamações e, a partir desses dados, ranquear os problemas mais citados, será possível entender quais são os pontos fracos da operação e onde devemos colocar esforços para melhorar.

Como fazer essa gestão de avaliações?

Existem várias formas de compilar essas informações, mas eu vou compartilhar a mesma tabela que usei no meu restaurante e nas minhas consultorias. Ela é bem simples e funciona com duas técnicas: Csat e TAGamento.

Leia + --> 5 estratégias para converter mais vendas no seu delivery.

O que é Csat?

É a abreviação para Customer Satisfaction. De forma simples é um índice para calcularmos a satisfação do cliente logo após consumir um produto ou serviço oferecido por sua loja. Para obter essa informação devemos aplicar pesquisas rápidas e intuitivas que não demandem grandes esforços por parte do cliente, ou seja, basta perguntar “Como foi sua experiência?”. As respostas devem ser dadas em números, geralmente em escalas de 1 a 3; 1 a 5;1 a 7 ou 1 a 10, onde os valores mais altos representam maior nível de satisfação. Desta forma, o CSAT fornece feedbacks importantíssimos sobre a satisfação do cliente que, por sua vez, ajudam na tomada de decisões para ajustes rápidos e significativos.

Hoje em dia existem diversas ferramentas que possibilitam fazer essas pesquisas com sua base de clientes de forma digital, inclusive a maioria das plataformas disponibilizam as avaliações. Para conseguirmos analisar o desempenho precisamos calcular a seguinte fórmula.

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Notas 4 e 5 - Positivas

Notas 1 a 3 - Reclamações

Csat = Notas positivas / Número de avaliações

Exemplo:

Avaliação 1 - 4 estrelas

Avaliação 2 - 3 estrelas

Avaliação 3 - 1 estrelas

Avaliação 4 - 5 estrelas

Avaliação 5 - 5 estrelas

Avaliação 6 - 4 estrelas

Avaliação 7 - 3 estrelas

Avaliação 8 - 2 estrelas

Avaliação 9 - 4 estrelas

Avaliação 10 - 4 estrelas

Csat = 7/10

Csat = 70%

Qual é um bom índice de Csat?

Não existe um número exato para indicarmos como ideal, pois as notas podem variar por área de atuação. No entanto, como avaliamos apenas clientes satisfeitos, atingir uma nota entre 75% e 85% é super considerável.

A American Customer Satisfaction Index traz um bentchmark de 80% para full service restaurant.

O que é TAGamento?

É o trabalho de simplificar os comentários em uma ou poucas palavras para que fique fácil de entender onde devemos dedicar os esforços de melhora. Conseguindo resumir uma avaliação escrita em uma tag possibilita criarmos um ranking de reclamações.

Exemplo:

Como consigo essa planilha para aplicar essas estratégias no meu negócio?

Como eu comentei anteriormente, vou disponibilizar a planilha que usei em meu restaurante e nas minhas consultorias. Ela é super fácil e intuitiva, basta preencher com as avaliações recebidas e decidir quais são as melhores ações a serem tomadas.

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Conclusão

Devemos ter a compreensão que vendas não aumentam por si só e tampouco apresentarão resultados positivos a longo prazo se baseadas em estratégias pontuais como promoções de descontos. Precisamos entender que ela é apenas uma das cinco engrenagens que garantem uma vida saudável de uma operação, junto a gestão de custos, produtos, serviços e liderança de time. Aprimorar nossos produtos e serviços baseados nos feedbacks é a melhor estratégia de crescimento e para isso acontecer, devemos utilizar ferramentas para medir de forma matemática a experiência do cliente. Avaliar constantemente o Csat e o TAGamento de reclamações proporcionará informações ricas para entender onde se encontram os pontos fracos e assim, desenvolver planos de ação que impactarão diretamente na fidelidade dos clientes e por consequência no faturamento.

Disponibilizei uma planilha que utilizo em consultorias para criar processos de melhora de cardápios e serviços. Validei sua eficácia no meu restaurante, onde pude aumentar em 16% o número de clientes recorrentes. Outro indicador impactado foi o ticket médio, pois conquistamos uma maior credibilidade com os consumidores, deixando-os mais confortáveis com indicações de adicionais sugeridas.

Espero ter contribuído para sua jornada de lucrar mais. Caso tenham alguma dúvida, escrevam nos comentários que eu responderei o mais breve possível. Um grande abraço e até a próxima.